Lâche : Cela vaut-il 20 milliards de dollars ?
Bernardo Montes de Oca
30 juin 2020
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Lâche : Cela vaut-il 20 milliards de dollars ?

Bernardo Montes de Oca
30 juin 2020
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Le travail à distance est là pour rester, et il y a de fortes chances pour que vous ou votre équipe ayez été sur la touche. 

Non, nous ne disons pas que vous êtes un fainéant. Nous parlons plutôt du logiciel de communication appelé Slack, qui est devenu l'un des outils préférés des organisations, grandes et petites, pour communiquer entre les équipes et individuellement.

Comme de plus en plus de personnes se tournent vers le travail à distance, Slack a vu une augmentation considérable des adhésions payantes et des utilisateurs connectés simultanément. Mais tout comme le logiciel est un succès, il est aussi source de divisions. Certains l'adorent, d'autres, pas tant que ça. 

Avec tous ces outils de productivité, Slack semble se démarquer. Alors, y a-t-il un secret à leur succès ? Nous vous le dirons dans cet épisode de Company Forensics. 

Née d'un échec 

Les origines de Slack sont remplies de leçons intéressantes qui sont antérieures au logiciel lui-même. Cela commence avec Stewart Butterfield ; il a créé Flickr il y a quelque temps, qu'il a vendu à Yahoo juste un an après le lancement. 

Puis il crée Glitch, en 2011, sous la société Tiny Speck. Glitch était un jeu en ligne massivement multijoueur qui, au départ, a suscité suffisamment d'intérêt pour attirer 17,2 millions de dollars d'investissements. 

Mais, après son lancement, il était évident que Glitch n'allait nulle part. Il n'a pas réussi à s'imposer et Butterfield a abandonné l'idée avant que le jeu n'épuise tous ses fonds. En 2012, Glitch n'était plus.

Et, à l'époque, Butterfield n'avait pas de plan B. Mais, il s'est avéré que les investisseurs croyaient en lui, si bien qu'au moins, il avait encore beaucoup de fonds. 

Puis vint son moment eurêka qui, ironiquement, remontait à son jeu raté ; dans le cadre de Glitch, Tiny Speck avait créé un système de chat polyvalent avec beaucoup de potentiel. 

L'idée était axée sur la convivialité. Comme les utilisateurs se sont connectés à Glitch à différents moments, le système de chat devait stocker des messages pour que les utilisateurs puissent se rattraper lorsqu'ils se connectent. 

Et l'idée avait fonctionné parce que, eh bien, Tiny Speck l'avait utilisée dans le cadre de ses communications internes. En fait, c'est devenu un projet entièrement nouveau. 

"Nous avons développé une technologie de messagerie unique avec des applications en dehors du monde du jeu et une équipe de base plus réduite travaillera au développement de nouveaux produits" , a déclaré M. Butterfield.

Mais, Slack n'aurait pas seulement des messages. Il y aurait le transfert de fichiers, les tâches quotidiennes et les calendriers. L'idée a pris suffisamment d'ampleur pour que Butterfield demande à plusieurs entreprises de l'essayer ; cela a été très payant pour l'avenir de Slack. Grâce aux retours d'information, ils ont découvert que plus il y avait de données dans Slack, plus les utilisateurs interagissaient par son intermédiaire. 

Les réactions ont été telles qu'ils sont retournés plusieurs fois à la planche à dessin, peaufinant le produit jusqu'à ce qu'il soit temps de le sortir. 

Une merveille de relations publiques

Butterfield a eu une vision : Slack pourrait remplacer le courrier électronique comme principal moyen de communication car, pour lui, le courrier électronique restreint les communications :  

Le passage du courrier électronique au logiciel Slack pour la communication interne vous donne beaucoup plus de transparence. Peu importe qui vous êtes dans une organisation entièrement basée sur le courrier électronique, vous ne recevez qu'une infime partie de toute la communication qui se fait. Peu importe que vous soyez le PDG, le vice-président de l'ingénierie ou un stagiaire dès son premier jour, vous n'obtenez que ceci un peu étroit.

Mais l'idée de Slack n'était pas centrée sur la micro-gestion de tout, ce qui est impossible dans une grande organisation. Au contraire, tout en gardant une trace de toutes les communications, il a permis de rechercher la seule chose qui vous intéressait. 

Il semble que ce soit l'ensemble du paquet : il comprend la gestion de l'agenda, le transfert de fichiers, la possibilité d'agir comme communication intranet d'une entreprise et la connectivité avec des services externes tels que Dropbox, Twitter, Helpscout et autres.

Ainsi, après de nombreux réglages, Slack a été lancée comme plateforme de test en août 2013, et les entreprises ont adoré l'idée ; un jour seulement après l'annonce, 8000 entreprises s'y étaient déjà inscrites. Ce succès, a déclaré Butterfield, est la conséquence directe de l'écoute des exigences de leurs clients.

En ce qui concerne le lancement, il y a un détail particulier. Slack n'a pas appelé cela un lancement Bêta, (bien que ce fût pratiquement le cas) parce que cela donnerait l'impression que la plate-forme était truquée de défauts. Au lieu de cela, l'équipe marketing a présenté le produit comme une invitation aux entreprises à l'utiliser.

Mais les invitations n'ont pas été faites au hasard. En fait, elles ont été envoyées en groupes contrôlés et progressivement plus nombreux. Chaque "lot" était accompagné d'un va-et-vient incessant entre Slack et les utilisateurs pour savoir ce qui était bon ou mauvais sur la plate-forme.

Et le marché voulait plus de Slack. Les entreprises utilisant la plateforme sont passées de 8000 à 15000 en deux semaines. 

Grâce à ce retour d'information intéressant et continu, l'entreprise a optimisé son produit pour un lancement officiel en 2014. Ce qui fut, vous l'avez deviné, un succès. En avril 2014, l'entreprise avait récolté 42,6 millions de dollars supplémentaires, avec 60 000 utilisateurs quotidiens et 15 000membres payants.

Cela ne s'est pas arrêté là. Des mois plus tard, Slack a levé 120 millions de dollars et a atteint une valeur de 1,2 milliard de dollars en octobre 2014, ce qui en fait l'un des plus rapides à atteindre cette marque. Et à cette date, elle avait déjà 73 000 souscriptions payées.

Il semble que leur croissance ait été exponentielle puisque, à peine un an plus tard, en octobre 2015, la plateforme comptait 1 million d'utilisateurs connectés simultanément. Et surtout, parmi ceux-ci, 407 000 abonnements mensuels payants

Histoires de succès

Si vous attendez un moment dans cet épisode où nous parlons de la chute, eh bien, il n'y en a pas, du moins pour le moment. Ces 1 million d'utilisateurs connectés simultanément en 2015 sont passés à plus de 12 millions à l'heure actuelle. 

Mais pourquoi ce succès ? Eh bien, ce n'est pas seulement le retour d'information, mais plutôt l'essence même de Slack. Et pour cela, nous devons parler du Metalab. 

Vous n'en avez peut-être pas entendu parler, mais c'est la compagnie qui a rendu Slack amusant. Andrew Wilkinson, le fondateur de Metalab, explique que, pour qu'un logiciel soit génial, les utilisateurs ont besoin d'une interaction satisfaisante.

Et Slack n'avait pas ça. En fait, au début, Wilkinson redoutait l'idée de travailler avec un autre outil de productivité, et le produit qu'ils voyaient... eh bien, voici ce que Wilkinson a à dire. 

Lorsqu'il a tiré le rideau et partagé leur premier prototype le premier jour, cela ressemblait à une version piratée d'IRC dans le navigateur. Des os dénudés et des coups durs. 

IRC, au fait, est l'Internet Relay Chat, un protocole qui communique par texte. C'est aussi intéressant que ça en a l'air. Et puis, il y a eu le temps : Wilkinson n'avait que six semaines pour l'améliorer. 

Mais voici un autre facteur qui a contribué à l'ascension de Slack au sommet. Grâce à ses commentaires, Butterfield savait que son produit n'était pas à la hauteur et il comptait sur les autres pour le mettre en forme.

Les deux équipes ont relevé le défi de front et, rétrospectivement, Wilkinson résume la réussite de la plateforme remaniée, car elle était visuellement attrayante, interactive et ludique. Donc, c'est plutôt un jeu vidéo, n'est-ce pas ? 

Mais, Slack n'est pas le seul outil de productivité qui existe. Pourtant, il parvient à se démarquer alors que d'autres ont échoué. Les critiques affirment que son succès n'est pas dû à la conception, au marketing, au retour d'information, ni même à la chance. Non, c'est le cas de tous.

Rétroaction : faisons quelque chose avec. Conception : améliorons-la. Lancement : rendons-le intéressant. Chance: saisissons-la.

Le mou en détail

Comme pour tout logiciel à succès, les critiques ont pris leur temps pour disséquer Slack et beaucoup ont trouvé que son expérience utilisateur est essentielle. Slack invite les non-techniciens à l'utiliser, mais aussi, il est facile pour les administrateurs et les services informatiques. Tout est en ligne.

Ensuite, il y a le modèle d'entreprise génial, qui fonctionne pour Slack, mais que d'autres entreprises peuvent prendre comme référence. 

Slack est basé sur l'idée que vous n'êtes pas en ligne tout le temps, donc vous pourriez avoir besoin de revenir en arrière et de vérifier ce qui s'est passé. Mais ce n'est pas sans limites, bien sûr. Grâce à cette recherche, Slack a fixé la limite à 10 000 messages, dans lesquels vous pouvez visualiser, rechercher, etc. gratuitement. 

Si vous passez par là, vous devez payer pour ne pas perdre vos informations ou sacrifier votre productivité. 10 000 messages, cela peut sembler beaucoup, mais prenez une équipe de 50 personnes, qui envoie 50 messages par jour. Vous les parcourez rapidement. 

Et Slack facture par utilisateur, par mois. C'est génial!

Les entreprises n'ont pas hésité à payer pour cela en raison de la qualité du logiciel, et les revenus ont régulièrement augmenté.

En 2017, le géant technologique Softbank, entre autres, a investi 250 millions de dollars, ce qui a évalué la société à 5,1 milliards de dollars. Puis en 2019, l'investissement privé a évalué la société à plus de 7 milliards de dollars. Pas mal du tout ! Mais la route n'a pas été parfaite.

Le bien vient avec le mal

Nous devons nous attaquer au premier grand éléphant dans la salle : le piratage informatique de 2015, qui a entamé la réputation du logiciel, car sa sécurité était jugée insuffisante. De plus, les données de l'utilisateur ont été compromises, telles que les courriels, les mots de passe, les identifiants Skype, etc .

En réponse, Slack a développé l'authentification à deux facteurs et des outils pour les administrateurs, ce qui a permis d'améliorer la sécurité. Mais la réputation, c'est difficile à récupérer, et ce n'est qu'un des aspects que les utilisateurs ont critiqués. 

Autre critique : la productivité. Beaucoup pensent que Slack ruine notre façon de travailler, en raison de sa facilité d'utilisation. Les gens se tournent vers Slack pour tout, même pour des choses qui ne le nécessitent pas, et s'il est mal utilisé, le logiciel peut créer un débordement de communication.

Avec tant de choses qui se passent, les messages - un élément clé de Slack - peuvent devenir introuvables et les utilisateurs se concentrent davantage sur le suivi de la conversation plutôt que sur l'objectif de la conversation elle-même. Donc, oui, Slack a réduit la dépendance au courrier électronique, mais les gens passent maintenant d'innombrables heures sur Slack.

Mais, la plateforme est si facile à utiliser, que même avec ces défauts, c'est addictif ! Cela conduit à un autre aspect essentiel : la qualité de la communication se dilue en un va-et-vient inutile sur les questions urgentes, ce qui facilite les mauvaises priorités. Pour y remédier, les entreprises ont donc eu recours à l'établissement de limites et de protocoles pour l'utilisation de Slack.

Cela soulève un sujet intéressant : si vous comptez utiliser Slack ou si vous voulez l'améliorer, vérifiez ce que certaines entreprises ont fait. Il existe de très bons conseils à ce sujet.

Certains suggèrent même d'utiliser d'autres outils!

Même les mises à jour ont fait l'objet de critiques : Une mise à jour a permis aux administrateurs d'exporter toutes les données, y compris les messages privés, sans en avertir les utilisateurs. Ce qui n'est pas cool, mais il a suivi le nouveau règlement général sur la protection des données ou GDPR et, pour la défense de Slack, il ne serait pas le seul logiciel à faire cela.

Mais ce sujet a probablement fait l'objet de la plus grande critique. Slack stocke toutes les données exclusivement sur des serveurs en nuage qui sont, logiquement, sous le contrôle de Slack. Les utilisateurs ont donc les mains liées, et en réponse, de nombreux développeurs de logiciels ouverts ont cherché à créer de meilleures versions.

Cela vous conviendrait-il ?

Boom dans l'utilisation

Indépendamment des hauts et des bas, le Slack est en plein essor en ce moment. Comme Zoom (voir notre vidéo), l'utilisation de Slack a augmenté de façon spectaculaire en ces temps isolés. 

Souvenez-vous que nous avons dit que le nombre d'utilisateurs simultanés est passé de 1 million en octobre 2015 à 10 millions en mars 2020. Mais il est passé de 10 à 12,5 en moins d'un mois!

Les revenus ont accompagné la croissance, et comme de plus en plus de gens se précipitent sur les plateformes numériques, Slack ne semble pas vouloir ralentir de sitôt. Mais il faut savoir que la concurrence est rude. Il se peut donc que Slack ne soit pas en sécurité chez lui. 

En fait, au cours des derniers mois, la société a publié des versions plus récentes dans tous les systèmes d'exploitation.

Mais la principale chose que Slack a prouvé, c'est qu'on peut créer de nouvelles choses à partir de quelque chose d'aussi vieux que la messagerie instantanée. Et oui, les outils de productivité sont nombreux, mais si vous les utilisez correctement, vous pouvez toujours vous démarquer.  

Assurez-vous simplement que, si vous voulez dénigrer votre patron en privé, ne le faites pas par l'intermédiaire de Slack.