90 pour cent des startups échouent. La plupart d'entre eux n'y arriveront pas. C'est une triste réalité. Manque de capital, formation inadéquate des équipes de support client et incapacité à comprendre les besoins des clients sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les startups ne prospèrent pas. Dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, nous ne pouvons pas nous permettre d'ignorer les besoins de leurs clients. Offrir une expérience client agréable peut faire la différence entre le succès et l'échec de nos entreprises.

Selon Mckinsey, une société de conseil en gestion, 70 % du parcours du client est dicté par la façon dont il se sent traité. Pour un entrepreneur comme moi, la fidélisation des clients a été l'objectif principal de l'entreprise. Nous savons tous que la fidélisation des clients est directement liée à l'augmentation des bénéfices des entreprises. En fait, selon un rapport de Bain & Company, « une augmentation du taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 % à 95 % ».

Je suis convaincu que le support client et la fidélisation de la clientèle constituent deux stratégies commerciales clés. Un excellent « support client » suscite la satisfaction des clients, ce qui empêche les clients de changer de marque. Sept consommateurs américains sur dix déclarent avoir dépensé plus d'argent pour faire affaire avec une entreprise qui fournit un excellent service ». L'une des mesures que j'ai prises pour satisfaire mes clients a été d'investir dans un logiciel de support client.

De nombreux outils sont disponibles sur le marché pour améliorer l'efficacité opérationnelle de nos équipes de support client. Investir dans un logiciel de support client est la solution la plus sûre pour les nouvelles entreprises, car elles manquent de ressources dans la phase initiale. Un outil de support bien conçu offre des fonctionnalités essentielles pour aider les nouvelles entreprises à réussir rapidement, ce qui conduira finalement à une viabilité à long terme.

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Découvrons maintenant certains des outils de support client indispensables à une start-up en quête de succès :

Sprout Social

Sprout Social est une plateforme tout-en-un. C'est l'un des outils les plus utiles spécialisés dans la gestion des réseaux sociaux. Il aide les startups à établir des relations significatives et durables avec leurs clients.

Sprout Social permet de publier et de programmer des messages à différents géants des réseaux sociaux via plusieurs profils. C'est l'un des meilleurs outils pour collaborer avec différentes équipes et attribuer des tâches afin de s'assurer qu'aucun message ne soit oublié. Il peut être intégré à des plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, LinkedIn, Twitter et Google+, ainsi qu'à SalesForce, UserVoice, etc. Il aide à gérer efficacement le support client, les relations et les interactions directement via un tableau de bord.

La caractéristique essentielle de Sprout Social est son intégration par des tiers. Un seul tweet peut être converti en ticket d'assistance qui est ensuite attribué au membre de l'équipe concerné.

Principaux plats à emporter: En tant qu'entrepreneur, je pense que chaque marque doit disposer d'un outil de gestion des réseaux sociaux dédié aujourd'hui. Grâce à la fonctionnalité d'analyse de Sprout Social, j'ai pu mesurer les performances de ma marque sur les réseaux sociaux sur Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn, le tout sur la même plateforme. Je peux ainsi suivre et comparer les efforts de mon équipe sur les réseaux sociaux avec ceux des autres.

Logiciel de billetterie Help Desk

Le support client se présente sous de nombreuses formes. Appels téléphoniques avec une longue file de clients. Des chatbots ennuyeux. Formulaires du site Web adressés par le biais de réponses par e-mail, les e-mails inondant rapidement notre boîte de réception.

En tant que start-up, je ne peux pas me permettre de laisser passer les demandes du service client. Selon le rapport d'impact sur l'expérience client d'Oracle, 50 % des consommateurs ne donnent aux entreprises qu'une semaine pour répondre à une question avant de cesser de faire affaire avec elles. Un logiciel de support client robuste est donc nécessaire.

Des logiciels d'assistance tels que Service d'assistance Profs nous permet de suivre toutes les requêtes, demandes et bogues des clients, le tout en un seul endroit. Aucun problème client ne peut donc être oublié, laissé sans réponse ou non résolu. Les clients obtiennent également des réponses rapides à leurs questions, ce qui implique une résolution plus rapide des tickets. Mes clients sont désormais ravis et souhaitent faire davantage affaire avec mon entreprise. Mes agents peuvent même gérer toutes les boîtes de réception destinées aux clients, telles que sales@, support@, help@, billing@, contact@, etc. Ils peuvent facilement voir qui travaille sur quoi. Le travail d'équipe collaboratif permet bien entendu de résoudre les tickets plus rapidement.

Principaux plats à emporter: Ce que je préfère utiliser le système de billetterie du service d'assistance, c'est en raison de ses intégrations. L'outil de support client est intégré à ProProfs Survey Maker, Knowledge Base et Chat. Je peux recueillir efficacement les commentaires des clients et savoir si mes clients sont satisfaits de l'utilisation de mes produits, s'ils rencontrent des problèmes ou des difficultés. Je peux suivre les évaluations du service d'assistance grâce à des enquêtes auprès des clients et à des enquêtes Net Promoter Score (NPS) et former mes agents en conséquence. À l'aide d'outils de support client, tels que le service d'assistance, le chat et la base de connaissances, nos interactions avec les clients peuvent être augmentées et améliorées.

Sauterelle

Les systèmes téléphoniques ont toujours constitué une dépense commerciale inévitable. Les clients les considèrent comme un mode ennuyeux par rapport à d'autres outils de support client tels que le chat, le service d'assistance, la base de connaissances et le courrier électronique. Il est grand temps que les startups passent aux systèmes téléphoniques virtuels. Il s'agit d'un moyen nouveau et économique de bénéficier d'un excellent service téléphonique.

Sauterelle permet à une start-up, comme la mienne, de transformer le téléphone portable personnel en un secteur d'activité. Un numéro d'entreprise local ou gratuit et des extensions sont fournis pour chacun des membres de l'équipe. Il aide à transmettre des messages au format texte à l'aide de la transcription de sa messagerie vocale.

L'outil de support client fournit un large éventail de fonctionnalités, notamment des messages d'accueil personnalisés, le filtrage des appels, le renvoi d'appel et la télécopie entrante. De plus, les télécopies et les messages vocaux entrants sont automatiquement convertis en e-mails. Grasshopper nous aide même à lire notre boîte vocale. La fonction « réponse instantanée » de Grasshopper envoie un message prédéterminé à l'appelant, au cas où nous manquerions un appel.

Principaux plats à emporter: Je recherchais un système téléphonique virtuel qui offre à mon entreprise les meilleures chances de projeter une image professionnelle à tout moment sans dépenser beaucoup d'argent. En tant que start-up, je ne voulais pas d'une solution onéreuse comprenant toutes les fonctionnalités du téléphone. Par conséquent, les fonctionnalités que j'ai recherchées dans un système virtuel sont un portail en ligne, un assistant automatique et une application mobile. Grasshopper possède toutes ces fonctionnalités. Ce que j'aime le plus dans cet outil fantastique, c'est que je peux toujours avoir l'impression d'être « au bureau ».

L'essentiel

En résumé, je me rends compte que l'ouverture d'une nouvelle start-up peut être une tâche difficile. Mais les outils dont j'ai parlé aideront le débutant à prendre un peu de retard. Avec autant d'outils utiles et peu coûteux disponibles, le « moment » est venu de sauter le pas. Je dirais que le support client est un effort d'équipe qui jette les bases du succès commercial futur.

Le support client ne doit pas être considéré comme un coût supplémentaire mais comme une opportunité de capter plus de prospects. Lorsqu'il est bien fait, il peut s'agir de l'un des atouts les plus précieux d'une organisation. On dit à juste titre : « Fournissez un support client, sinon les clients ne vous soutiendront pas !